Развитие коммуникаций привело, на данный момент к тому, что мы используем множество каналов обмена информацией, начиная от обычного телефонного разговора и заканчивая web-конференциями и системами мгновенных сообщений. Для пользования этими каналами мы обзавелись множеством устройств, среди которых настольный и мобильный телефоны, рабочий компьютер и КПК; в результате процесс начала общения постоянно осложняется проблемой выбора канала общения и подходящего устройства. Еще одним моментом, определяющим современное развитие коммуникаций, является возросшая мобильность абонентов. Распространение беспроводных сетей доступа позволяет эффективно включать «мобильных» сотрудников в круг бизнес-коммуникаций.
В результате, сейчас наиболее передовые из производителей создают свои коммуникационные решения таким образом, чтобы:
Процессы общения с клиентом имеют, для каждой компании, две стороны: внешнюю и внутреннюю.
Внешняя напрямую влияет на удовлетворенность клиента и, тем самым, определяет прибыли компании. Клиент не смог вовремя дозвониться? Дозвонился, но «утонул» в постоянных переключениях и необходимости постоянно пересказывать свою историю? Все, вы можете считать что клиент «потерян» – почти наверняка он обратится к конкурентам, которые смогут адекватно подойти к его проблемам. Если еще несколько лет назад люди не имели выбора и были готовы снести все, что угодно, то в современной конкурентной среде это уже не так, и борьба за клиента выходит на первый план во многих сферах.
Внутренняя определяет насколько эффективно используются собственные ресурсы компании. Чем меньшим количеством сотрудников вы сможете обслужить поток обращений – тем меньше ваши издержки. Чем меньше времени тратится на каждый звонок – тем быстрее оператор сможет ответить на следующий. Поэтому вам нужен не только «распределитель обращений», но и инструмент для управления, планирования и распределения ресурсов.
- упростить коммуникационные процессы и приблизить их к бизнес-процессам в компании. Вы должны иметь возможность в любой момент подключить к решению вопроса именно того человека, который необходим, производя при этом обмен голосом, видео и данными;
- соединять людей, а не устройства. Мы не должны искать вручную, как мы можем связаться с человеком, по возможности система должна делать это автоматически;
- сразу использовать наилучший способ общения. Сейчас мы имеем возможность общаться по видео, телефону, электронной почте и т.д.
Процессы общения с клиентом имеют, для каждой компании, две стороны: внешнюю и внутреннюю.
Внешняя напрямую влияет на удовлетворенность клиента и, тем самым, определяет прибыли компании. Клиент не смог вовремя дозвониться? Дозвонился, но «утонул» в постоянных переключениях и необходимости постоянно пересказывать свою историю? Все, вы можете считать что клиент «потерян» – почти наверняка он обратится к конкурентам, которые смогут адекватно подойти к его проблемам. Если еще несколько лет назад люди не имели выбора и были готовы снести все, что угодно, то в современной конкурентной среде это уже не так, и борьба за клиента выходит на первый план во многих сферах.
Внутренняя определяет насколько эффективно используются собственные ресурсы компании. Чем меньшим количеством сотрудников вы сможете обслужить поток обращений – тем меньше ваши издержки. Чем меньше времени тратится на каждый звонок – тем быстрее оператор сможет ответить на следующий. Поэтому вам нужен не только «распределитель обращений», но и инструмент для управления, планирования и распределения ресурсов.
Унифицированные коммуникации
Проектирование, монтаж, автоматизация и пусконаладочные работы.
Для оптимизации работы с клиентскими обращениями и предназначены современные Центры обработки вызовов (ЦОВ). Современный ЦОВ должен обеспечивать:
- Доступность. Клиент должен быть уверен, что он всегда сможет связаться с вами и получить интересующую его информацию или услуги, вне зависимости от его местонахождения.
- Удобство. ЦОВ должен иметь интерфейс взаимодействия, адекватный стоящим задачам. Современные реалии таковы, что многие клиенты стремятся получить доступ к информации не только посредством телефонного звонка, но и по электронной почте, через web-порталы компании и т.д.
- Скорость обслуживания. Необходимо, свести к минимуму число рутинных операций и предоставлять оператору максимум дополнительной информации вместе с вызовом.
Еще одно важное преимущество IP Контакт Центра заключается в поддержке быстрого внедрения новейших приложений, причем внедрения более скорого, чем обычные. Поскольку работа ведется в объединенной IP-cети, приложения не зависят от операционных систем – при том, что их совместимость с другими IP-приложениями гарантируется.
